CONSUMIDOR Cartilha do consumidor

O QUE É CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
É a lei de ordem pública que estabelece direitos e obrigações de consumidores e fornecedores, com o fim de evitar que os consumidores sofram qualquer tipo de prejuízo. Uma lei de ordem pública não pode ser contrariada nem por acordo entre as partes.


QUEM SÃO OS CONSUMIDORES?
Pode ser uma pessoa, várias pessoas ou ainda empresas que compram ou utilizam produtos e serviços, para uso próprio.


E OS FORNECEDORES, QUEM SÃO?
São empresas ou pessoas que produzem, montam, criam, constróem, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços.


O QUE É SERVIÇO?
É qualquer trabalho prestado, pago, inclusive serviços públicos, bancários, financeiros, de créditos e de seguros.


OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
O código de defesa do consumidor enumera os direitos básicos do consumidor. No entanto, outras situações que venham a causar prejuízos também estão previstas pelo código.

São direitos do consumidor:

1- Proteção da vida e da saúde;
2- Educação para o consumo;
3- Escolha de produtos e serviços;
4- Informação;
5- Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;
6- Proteção contratual;
7- Indenização;
8- Acesso à justiça;
9- Facilitação de defesa de seus direitos;
10- Qualidade dos serviços públicos.


PROTEÇÃO DA VIDA E DA SAÚDE
O código de Defesa do Consumidor se preocupa com a proteção da vida, saúde e segurança do consumidor contra produtos e serviços perigosos ou nocivos. Produtos perigosos por natureza como, por exemplo, inseticidas e álcool, devem ser acompanhados por impressos próprios que tragem todas as informações necessárias sobre seu uso, composição, antídoto e toxidade. Se depois que o produto for colocado à venda o fornecedor tiver conhecimento de seu perigo, deverá imediatamente comunicar às autoridades competentes e aos consumidores, através de anúncios publicitários em rádios, tv, jornal. É, portanto, direito do consumidor a informação sobre a quantidade, características, composição, preço e riscos que porventura o produto apresentar.


PUBLICIDADE
Toda publicidade dever ser clara para que o consumidor possa identificá-la facilmente. O fornecedor deve manter informações técnicas e científicas para provar que a propaganda é verdadeira. O código de Defesa do Consumidor proíbe publicidade enganosa ou abusiva.

Enganosa é a que contém informações falsas sobre o produto ou serviços, quanto a:

- características;
- quantidade;
- origem;
- preço;
- propriedade;
- ou quando omitir dados essenciais.

A publicidade será abusiva quando:

- gerar discriminação;
- provocar violência;
- explorar o medo e a superstição;
- aproveitar da falta de experiência da criança;
- desrespeitar valores ambientais;
- induzir a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.

Tudo que for anunciado deve ser cumprido. As informações da propaganda fazem parte do contrato.


A PROTEÇÃO CONTRATUAL
O código de Defesa do Consumidor garante a igualdade nas contratações, possibilitando até a modificação de cláusulas contratuais, evitando, que provoquem desequilíbrio entre as partes: consumidor e fornecedor.


A PROTEÇÃO CONTRATUAL
Contrato é um acordo em que pessoas assumem obrigações entre si.


O QUE É CONTRATO DE ADESÃO?
Nem sempre o contrato é elaborado e escrito pelas partes. Se uma das partes apresentar a outra um contrato já elaborado e impresso para assinar, será chamado de contrato de adesão.

COMO DEVE SER:

- letras em tamanho de fácil leitura;
- linguagem simples;
- destaque nas cláusulas que limitem os direitos do consumidor.

REGRAS GERAIS PARA QUALQUER TIPO DE CONTRATO:

O Código de Defesa do Consumidor garante o equilíbrio dos direitos e obrigações na assinatura de qualquer tipo de contrato. Assim, não são permitidas cláusulas que:

a) diminuam a responsabilidade do fornecedor no caso dano ao consumidor;
b) proíbam o consumidor de devolver o produto ou reaver a quantia já paga em função de um produto ou serviço defeituoso;
c) estabeleçam obrigações para outras pessoas além do fornecedor e consumidor;
d) coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
e) estabeleçam a obrigatoriedade se, somente o consumidor apresentar provas no processo judicial;
f) proíbam o consumidor de recorrer diretamente a um órgão de proteção ao consumidor ou à justiça, sem antes recorrer ao próprio fornecedor ou a quem ele determinar;
g) autorizam o fornecedor a alterar o preço;
h) possibilitem ao fornecedor a modificação de qualquer parte do contrato, sem a autorização do consumidor;
i) estabeleçam a perda das prestações já pagas por descumprimento de algumas obrigações do consumidor, quando já estiver prevista a retomada do produto.

E SE TUDO NÃO ACONTECER?

Nesse caso o consumidor poderá levar seu contrato ao órgão de defesa do consumidor, que convocará o fornecedor para explicações e eventual acordo. Quando o problema atingir vários consumidores contra o mesmo fornecedor, esse órgão defenderá todo o grupo na justiça. Se o consumidor preferir poderá procurar advogados de sua confiança ou, não tendo recursos, a assistência judiciária gratuita do Estado.


O QUE É SERVIÇO PÚBLICO?
São aqueles que atendem a população de modo geral: transportes, água, esgotos, telefone, luz, correios. Geralmente prestados por empresas públicas. Os serviços públicos devem ser adequados e eficazes. É um direito do consumidor. O prestador de um serviço público também é fornecedor.


A APRESENTAÇÃO DO PRODUTO
Os produtos ou serviços devem ser oferecidos ao consumidor com informações claras e completas em língua portuguesa, com os seguintes dados:

1- As características do produto ou serviço;
2- Suas qualidades;
3- Quantidade;
4- Composição, ou seja, ingredientes utilizados;
5- Preço;
6- A garantia;
7- Prazo de validade;
8- O nome do fabricante e o endereço;
9- Os eventuais riscos que possam apresentar à saúde e segurança dos consumidores.

Quando o consumidor compra um produto nacional ou importado (por exemplo: um eletrodoméstico) o fabricante ou importador deve garantir a troca das peças do produto enquanto estiver à venda. Mesmo depois que o produto deixou de ser fabricado ou importado, a oferta das peças deverá ser mantida por determinado prazo.


REEMBOLSO POSTAL, COMPRA POR TELEFONE ETC.
Quando você compra um produto ou contrata um serviço através de:

- reembolso postal (anúncios em revistas, TV, jornais etc.);
- pedido por telefone;
- vendedores na porta da sua casa;
- e outros meios que sejam fora de um estabelecimento comercial.

Você tem direito de se arrepender da compra ou contratação no prazo de 7 dias, contados a partir do recebimento do produto. O termo de garantia deverá esclacer:

a) no que consiste a garantia;
b) qual o seu prazo;
c) qual lugar em que ela deve ser exigida.

ATENÇÃO: ESSA GARANTIA NÃO É OBRIGATÓRIA. AINDA QUE ELA NÃO EXISTA, O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR GARANTE OS SEUS DIREITOS NO CASO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DEFEITUOSOS.


CONSUMIDOR, ATENÇÃO! VOCÊ NÃO DEVE COMPRAR:
1) produtos com prazo de validade vencido. Observe com atenção os prazos indicados nos alimentos e remédios.
2) produtos com má aparência, latas amassadas, estufadas ou enferrujadas, embalagens abertas ou danificadas.
3) produto com suspeita de ter sido falsificado.
4) produtos que não atendam à sua real finalidade. Ex.: chuveiro elétrico ou ferro de passar que não esquentem.


VOCÊ NÃO DEVE CONTRATAR:
1) profissionais que não tenham condições de realizar o serviço, que façam experiências no seu produto ou na sua residência. Contrate um profissional recomendado.
2) qualquer serviço sem que antes seja feito um orçamento. O orçamento é direito do consumidor e nele deverá estar escrito:

a) a forma de pagamento;
b) o tempo de execução do serviço;
c) o tipo de material a ser usado;
d) detalhes do serviço a ser executado.

Esse orçamento tem a validade de 10 dias, a partir da data de recebimento pelo consumidor.

ATENÇÃO: SÓ O CONSUMIDOR É QUE PODE APROVAR O ORÇAMENTO, AUTORIZANDO O SERVIÇO POR ESCRITO.

Nos serviços onde é necessária troca de peças, deverão sempre ser usadas peças novas. O consumidor deverá ser consultado quanto à possibilidade da utilização de peças usadas ou recondicionadas. Se isso não acontecer, o prestador de serviços só poderá utilizar peças novas.


É ABUSIVO E, PORTANTO, PROIBIDO:
1) Obrigar o isso consumidor na compra de um produto, levar outro que não queira comprar. Ex.: só vender o leite ao consumidor que também comprar o pão. A regra é válida também para contratação de serviços.
2) Recusar atender os consumidores quando o fornecedor tem condições para vender. Ex.: Esconder mercadorias no estoque.
3) Fornecer serviços ou produtos sem que o consumidor tenha solicitado e, depois, cobrar pelo serviço ou produto fornecido.
4) Aproveitar-se da ignorância, falta de conhecimento em vista da idade, saúde ou condição social do consumidor para convencê-lo a comprar um produto ou contratar um serviço.
5) Exigir do consumidor vantagem exagerada ou desproporcional em relação ou compromisso que esteja assumido na compra do produto ou contratação de um serviço.
6) A prestação de serviços sem que antes seja apresentado ao consumidor um orçamento com a previsão de custos, mão-de-obra etc.
7) Difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.
8) Colocar no mercado um produto (ou serviço) que não esteja de acordo com as leis que regulamentam sua produção.
9) Deixar de marcar um prazo máximo para entrega de um produto ou fornecimento de um serviço.
10) Utilizar peças de reposição usadas ou recondicionadas no conserto de um produto, sem autorização de consumidor.
11) Fixar multa superior a 10% do valor da prestação, nos contratos de financiamento.


A REPARAÇÃO DOS DANOS
1) Sempre que o produto ou serviço causar um acidente o responsável será:

- o fabricante ou produtor
- o construtor
- o importador
- o prestador de serviços

Na impossibilidade de identificação do fabricante, produtor, construtor, ou do importador, o responsável passa a ser:

- o comerciante.

2) Se o produto apresentar um defeito (por ex.: sua máquina de lavar não funciona) você poderá reclamar a qualquer um dos fornecedores:

- o comerciante
- fabricante ou produtor
- construtor
- importador.


AS OPÇÕES DO CONSUMIDOR:
1) Quando houver defeito de fabricação do produto o fornecedor tem 30 dias para corrigir o defeito. Depois desse prazo quem escolhe é o consumidor, que poderá exigir:

a) a troca do produto ou
b) o abatimento no preço ou
c) o dinheiro de volta, corrigido monetariamente.

2) Havendo defeito na prestação do serviço o consumidor poderá exigir:

a) que o serviço seja feito novamente, sem qualquer custo, ou
b) abatimento no preço, ou
c) devolução do valor pago, em dinheiro, com correção monetária.

3) Se o problema é a quantidade do produto, o consumidor poderá exigir:

a) troca do produto ou
b) abatimento no preço, ou
c) pedir que a quantidade seja completada de acordo com a indicada no rótulo ou solicitada pelo consumidor, ou
d) o dinheiro de volta, corrigido monetariamente.


OS PRAZOS PARA RECLAMAR
O prazo para o consumidor reclamar do defeito do produto ou serviço é:

- 30 (trinta) dias para o produto ou serviço não durável. Ex.: alimentos.
- 90 (noventa) dias para o produto ou serviço durável. Ex.: eletrodomésticos.

Esses prazos serão contados a partir do recebimento do produto ou término do serviço.
Se o defeito não for evidente, dificultando a sua identificação imediata, os prazos começam a ser contados a partir do seu aparecimento.


COBRANÇA DE DÍVIDAS ATENÇÃO:
CONSUMIDOR QUE NÃO PAGA TEM QUE SER COBRADO. MAS EXISTE FORMA CERTA DE COBRANÇA.

O Código de Defesa do Consumidor não permite que o fornecedor faça escândalos na porta da casa do consumidor ou tenha qualquer outra atitude que exponha o consumidor ao ridículo.


O QUE SIGNIFICA "INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA"
O Código de Defesa do Consumidor facilita e amplia as maneiras para o consumidor defender e fazer valer os seus direitos na Justiça. Uma delas é a inversão do ônus da prova.

O que é isso?

Na justiça, a obrigação de provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja, daquele que processa alguém. Ele deverá sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do Juiz, ser invertida, quer dizer, a obrigação de provas será do fabricante do produto ou do prestador de serviço e não daquele que reclama.


CADASTRO DE CONSUMIDORES, O QUE É ISSO?
Normalmente, quando o consumidor aluga uma casa ou compra a prazo, por exemplo, preenche ficha de seus dados pessoais. Essa ficha forma um cadastro. Essas informações podem ser utilizadas para outras finalidades não autorizadas pelo consumidor. Assim, o Código de Defesa do Consumidor, assegura:

- o direito de retificação de dados incorretos;
- a retirada de informações negativas após um período de 5 anos;
- o conhecimento de informações cadastradas a seu respeito; e
- a comunicação a respeito da abertura de ficha, quando não solicitada pelo consumidor.


EXISTE CADASTRO DE FORNECEDORES?
O Código de Defesa do Consumidor determina que os órgãos públicos de defesa do consumidor façam uma listagem dos fornecedores reclamados. Essa listagem poderá ser consultada a qualquer momento pelos interessados, que poderão saber, inclusive, se o fornecedor atende ou não a reclamação.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê sua publicação anual.


COMO RECLAMAR
Em primeiro lugar, é bom saber valer os seus direitos, você não precisa necessariamente contratar um advogado. O atendimento nos PROCON's é gratuito não sendo necessária a presença do reclamante com advogado. O órgão público analisará o seu caso e convocará as partes para um possível acordo.


COMO MOVER UMA AÇÃO
A ação na Justiça pode ser individual ou em grupo, se várias pessoas sofreram um mesmo tipo de dano.

- Se o dano for individual:

O consumidor deverá procurar a assistência judiciária gratuita, se for carente, ou contratar advogado de sua confiança.

- Se o dano for coletivo:

Os órgãos de proteção ao consumidor, o Ministério Público e as associações poderão, em nome próprio, ajuizar ação em defesa de seus direitos.


COMO USAR O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
A aplicação do Código de Defesa do Consumidor depende só de você. Deixe-o sempre à mão. Leve-o em suas compras e, em caso de dúvidas, consulte-o. Não se acanhe, é um instrumento de defesa de seus direitos.


QUEM AUXILIA NA UTILIZAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
Havendo dificuldades em fazer valer seus direitos, procure os órgãos (PROCON's) ou associações de defesa do consumidor.


CONSUMIDOR
O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR É UMA LEI QUE ESTÁ À SUA DISPOSIÇÃO. EXIJA QUE SEJA RESPEITADO, AGORA QUE VOCÊ JÁ O CONHECE, DIVULGUE O SEU CONTEÚDO.

RECLAME, ARGUMENTE E FAÇA VALER SEUS DIREITOS.